服務水準協議（SLA）
最後更新：2026-05-04 | 適用對象：付費訂閱方案（Pro 與 Enterprise）
1. 服務可用性承諾
本公司承諾 LINE CRM SaaS 服務（包含 admin.ugomk.com、crm.ugomk.com、ugomk-web.zeabur.app）每月可用性達 99.5%。
「可用性」指您可正常登入、操作後台主要功能、收發 LINE 訊息之時間比例。
1.1 計算方式
可用性 (%) = (1 - 當月停機分鐘數 / 當月總分鐘數) × 100% 每月總分鐘數 ≈ 43,200 分鐘 99.5% = 每月最多停機 216 分鐘（約 3.6 小時）
2. 停機補償
當當月可用性未達 99.5% 時，您可申請以下服務點數補償，於下個月帳單折抵：
| 當月可用性 | 補償 |
|---|---|
| 99.0% ~ 99.5% | 當月費用 5% 折抵 |
| 95.0% ~ 99.0% | 當月費用 15% 折抵 |
| 90.0% ~ 95.0% | 當月費用 30% 折抵 |
| 低於 90.0% | 當月費用 50% 折抵 + 可選擇終止訂閱並按比例退費 |
2.1 申請流程
- 當月發生重大停機後 14 日內
- email 至 hi@ugomk.com，主旨「[SLA 補償] 公司名稱 + 月份」
- 內容請附：發生時間、影響的功能、您的反映證據（截圖、Sentry 錯誤代碼等）
- 本公司於 7 日內回覆審核結果並於下期帳單折抵
3. 排除事項（不計入停機）
下列情況導致之服務中斷，不計入停機時間，亦不適用補償：
- 計畫性維護：本公司提前 48 小時公告之系統升級、資料庫遷移等
- 不可抗力：天災、戰爭、政府禁令、大規模網路攻擊
- 第三方服務中斷：LINE 官方 API、Zeabur 平台、Cloudflare、ECPay、Resend 等下游故障
- 客戶端網路問題：您所在地之網路、瀏覽器、行動裝置故障
- 客戶設定錯誤：誤刪資料、密碼遺失、API 用量超額
- 違反《使用條款》遭停權
- 免費試用方案不適用 SLA
4. 計畫性維護
- 本公司原則於每週日 00:00–04:00 進行例行維護（流量低峰時段）
- 大型升級提前 48 小時於後台公告 + Email 通知
- 緊急安全性修補可能需即時部署，事後 24 小時內公告
5. 客服回應時間
付費訂閱用戶可於工作日 09:00–18:00 透過下列管道聯繫：
- Email hi@ugomk.com：2 個工作日內回覆
- LINE 官方帳號 @linexai：當日回覆（24 小時內）
- 緊急事件（服務無法使用）：請來電並寄信，我們將儘速處理
緊急程度分級：
| 等級 | 定義 | 承諾首次回應 |
|---|---|---|
| P0 緊急 | 服務全面無法使用 | 2 小時內 |
| P1 高 | 主要功能無法使用 | 8 小時內 |
| P2 中 | 部分功能異常但有變通方案 | 2 個工作日 |
| P3 低 | 功能建議、UI 問題 | 5 個工作日 |
6. 資料保護承諾
- 每日異地備份（Cloudflare R2，GPG-AES256 加密）
- 備份保留：每日備份 7 天、每週備份 4 週
- 緊急狀況下資料還原時間目標（RTO）：4 小時
- 資料遺失時間目標（RPO）：24 小時
7. SLA 修訂
本公司得隨時修訂本 SLA，重大修訂將透過 email 通知付費客戶並於 30 天後生效。
※ 本 SLA 為通用範本。建議您依實際業務承諾能力調整可用性百分比與補償級距，並由律師審閱條款。